Definição
Compromisso combinado sobre o prazo e a qualidade com que um serviço deve ser entregue.
SLA é a sigla de Service Level Agreement. Pode valer entre empresa e cliente (“respondemos chamados em até tantas horas”) ou entre áreas da mesma empresa (“o financeiro aprova pedidos de compra em até tantos dias”).
Um SLA só funciona se for medido. Combinado e não acompanhado, ele vira promessa; acompanhado, mostra onde o processo atrasa e ajuda a separar exceção de problema recorrente.